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Neues zum Thema Qualität im Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) haben die
Verkehrsunternehmen Cottbusverkehr GmbH und Elster- Nahverkehrsgesellschaft mbH
vermeldet: Sie engagieren sic h als eine der ersten Verkehrsunternehmen aus der Lausitz an der
VBB-Qualitätsoffensive.
Für Fahrgäste des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) in Südbrandenburg bedeutet das
zukünftig eine höhere Qualität bei der Betreuung durch die Mitarbeiter/innen der
Verkehrsunternehmen sowie die Dokumentation der angebotenen Dienstleistung nach
festgelegten Normen.
Seit dem 1. August 2002 ist auch die Lausitz im VBB eingebunden und bietet einheitliche Tarife
sowie Fahrgastinformationen für ganz Berlin und Brandenburg. Nun beteiligen sich die ersten
Verkehrsunternehmen am den bereits laufenden Projekt im VBB.
Ferdinand Schwarz, Bürgermeister und 1. Beigeordneter der Stadt Cottbus: „Ich freue mich, dass
sich die Verkehrsunternehmen in Südbrandenburg dieser Herausforderung stellen und
gemeinsam die Qualitätssteigerung der Dienstleistung ÖPNV zum Ziel gesetzt haben.
Südbrandenburg setzt damit für den künftigen Wettbewerb ein Zeichen durch
Qualitätsmaßstäbe.“
Ein Bestandteil der Qualitätsoffensive des VBB ist die Zertifizierung der Verkehrsunternehmen
nach DIN EN ISO 9001:2000 im Rahmen einer gemeinsamen Gruppenzertifizierung. Dieses
Projekt der Zusammenarbeit von Verkehrsunternehmen zur Sicherung eines verbundweit
einheitlichen Qualitätsniveaus für den Fahrgast ist in der Bundesrepublik bisher einmalig.
Die VBB-Qualitätsoffensive hat zwei Ziele:
· Gut ausgebildete Mitarbeiter durch das Programm „Kundenorientierung und
Dienstleistungsqualität“, eine Qualifizierung der Mitarbeiter/innen im Fahrdienst und
Service zur „Fachkraft im Verkehrsservice“.
Im Rahmen der VBB-Qualitätsoffensive wurden bereits mehr als 1.450 Mitarbeiter/innen
im Fahr- und Servicedienst zur „Fachkraft im Verkehrsservice“ ausgebildet. Die
viertägigen Schulungen der Mitarbeiter/innen beinhalten zum Beispiel die Qualität im
ÖPNV, Stress- und Konfliktbewältigung oder Produktkenntnisse. Nach dem Prinzip
„Train the Trainer“ bildet der VBB die Mitarbeiter zum Trainer aus, die wiederum ihre
Kollegen und Kolleginnen zur „Fachkraft im Verkehrsservice“ weiterbilden.
· Die Einführung eines QM-Systems nach DIN EN ISO 9001:2000 bei den
Verkehrsunternehmen und dessen Zertifizierung. In dem Zusammenhang werden
Qualitätsanforderungen der Kunden durch Kundenbefragungen ermittelt und Ihr
Umsetzungsgrad im Rahmen der Leistungserbringung bewertet.
Die Verkehrsunternehmen führen gemeinsam die Zertifizierung durch, so wird der Aufwand
gering gehalten. Die erste Gruppe von 12 Verbundverkehrsunternehmen wurde im Juni diesen
Jahres bereits zertifiziert. Die zweite Gruppe, an der die Cottbusverkehr GmbH, die Elster-
Nahverkehrsgesellschaft mbH und private Verkehrsunternehmen teilnehmen, zählt ebenfalls 12
Verkehrsunternehmen.
Die Zertifizierung schafft den Qualitätsnachweis für Mitarbeiter und Unternehmen sowie deren
Dienstleistungsqualität. Das mit den Unternehmen durchzuführende Zertifizierungsverfahren
sichert die Qualität und entwickelt diese ständig nach den Kundenanforderungen weiter.
Uwe Stindt, Geschäftsführer der VBB-GmbH betonte, dass Qualität und Qualitätsmanagement
heute in allen Bereichen der Wirtschaft entscheidende Faktoren für den Erfolg eines
Unternehmens darstellen. „Je komplexer die Erbringung einer Dienstleistung ist, desto
erforderlicher ist es, die jeweiligen Schritte innerhalb der Wertschöpfungskette fehlerfrei und
eindeutig zu definieren. Als Beispiel möchte ich hier die Automobilbranche heran ziehen: Allein
bei VW sind mehr als 11.000 Mitarbeiter mit der Qualitätssicherung beschäftigt. Die Verkehrsunternehmen
investieren damit in die Zukunft ihres Personals und in die Zukunft ihres eigenen
Unternehmens.“
Ulrich Thomsch, Geschäftsführer der Cottbusverkehr GmbH unterstrich den Anspruch der
Verkehrsunternehmen: „Wer die Chancen des künftigen Wettbewerbs nutzen will, muss selbst
aktiv werden. Das heißt, die Bewertung der Qualität in der Cottbusverkehr GmbH dient zur
Vorbereitung auf die Zeit im Wettbewerb mit anderen Unternehmen. Wir wollen unsere
Mitarbeiter noch besser auf die zukünftige Arbeit und Anforderungen vorbereiten und gleichzeitig
dem Kunden einen noch besseren Service bieten.“
Ewald Pajonk, Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualität (GQV) hat umfangreiche Erfahrung
bei der Einführung von QM-Systemen bei Verkehrsunternehmen: „Durch Qualität der Produkte
und Prozessabläufe erhalten die Unternehmen ein neues Verständnis im Umgang mit Kunden,
Mitarbeitern und Auftraggebern. Durch das QM-System soll auch für Städte oder Landkreise der
tatsächlich Nachweis geführt werden, dass der beste ÖPNV für die eingesetzten Mittel erbracht
wird.“