Schlagwort: Kundenzufriedenheit

S-Bahn: Fahrgastsprechtag S-Bahn 2019 aus Bahninfo

https://www.bahninfo.de/berlin/

Im Rahmen der #Schienenverkehrswochen veranstaltete der Berliner Fahrgastverband #IGEB am 24.09.2019 den #Fahrgastsprechtag -Bahn, bei dem sich Peter #Buchner, Sprecher der Geschäftsführung der S-Bahn Berlin GmbH, wie gewohnt offen und souverän den Fragen und der Kritik des Publikums stellte. Auch in diesem Jahr diente die DB-Kantine nahe dem S-Bahnhof Nordbahnhof als Veranstaltungsort.

#Qualitätsoffensive und aktuelle #Performance

Die „Qualitätsoffensive S-Bahn PLUS“, bei der alle Geschäftsfelder (S-Bahn Berlin, DB Station & Service, DB Netz und DB Energie) gemeinsam arbeiten, hat erste Erfolge gebracht und wird fortgesetzt. Ein Thema hierbei ist die Triebfahrzeugführer-Ausbildungsoffensive. Seit dem Jahr 2016 haben 373 Personen die Ausbildung erfolgreich abgeschlossen, davon 59 im Jahr 2019. Dafür wurden auch die Ausbildungskapazitäten erhöht und die Ausbildungsqualität unter anderem durch die Inbetriebnahme eines neuen Fahrtrainers verbessert. Auf den Bahnhöfen wird die statische Wegeleitung verbessert. Dabei wird diese nun auch um Bus-Liniennummern erweitert, sofern mehrere Ausgänge zu den Bussen führen. Im Oktober 2019 wird auf dem Bahnhof Fredersdorf (S5) ein neuer Anzeigertyp ZIM (Zug-Info-Monitor) als Nachfolger der LCD-Anzeiger in den Testbetrieb genommen. Dieser kann deutlich flexibler bespielt werden. In den Fahrzeugen wurde die Sitzpolsterreinigung optimiert. Es erfolgt nun mindestens halbjährlich eine Reinigung mit Dampfdruckreiniger. Dadurch kann auf den Einsatz von Flüssig-Reinigern weitestgehend verzichtet werden und die Fahrzeuge stehen aufgrund der schnelleren Trocknung auch schneller wieder zur Verfügung. Entlang der Gleise wurde der Austausch von minderwertigen Signalkabeln durch störungsresistentere gestartet. Bislang wurden 11,2 km Kabel getauscht.
Die Bausteine der Qualitätsoffensive werden auch 2019 bei der „#Bahnhofstour“ direkt den Fahrgästen vorgestellt und mit ihnen diskutiert. Dabei kann direkt mit Führungskräften der verschiedenen Bereiche gesprochen werden. Dieses Jahr stehen noch Termine auf den S-Bahnhöfen Bernau (S2), Pankow (S2), Rathaus Steglitz (S1) und Adlershof (S45, S46, S8, S85, S9) an.

Die #Pünktlichkeit konnte gegenüber den Vorjahren gesteigert werden. Sie lag in den bisherigen Monaten dieses Jahres bis auf eine Ausnahme stets über der Ponälegrenze von 96 Prozent. Nur der Monat Juni lag mit 92,72 Prozent deutlich darunter. Der September wird nach dem Brandanschlag auf einen Kabelkanal und diversen Signalstörungen auch wieder unter die Grenze fallen. Inzwischen haben sich die Teilnetze hinsichtlich der Pünktlichkeit angeglichen. Früher waren vor allem die Ringbahn, aber auch die Stadtbahn hinsichtlich der Pünktlichkeit Problemkinder. Die Zuverlässigkeit der S-Bahn ist gestiegen, die Zugausfälle sind ebenso rückgängig wie die Fahrzeugstörungen und die Störungen der Leit- und Sicherungstechnikanlagen. Allerdings hat die Zahl der Fremdeinwirkungen stark zugenommen, so dass sich hinsichtlich der Wahrnehmung von außen keine Verbesserung eingestellt hat.
Die #Kundenzufriedenheit ist im November 2018 von 2,51 auf 2,63 abgerutscht und lag damit seit November 2013 das erste Mal wieder unter der Ponälegrenze von 2,6. Zum Mai 2019 gab es wieder ein Anstieg …

S-Bahn-Qualitätsoffensive weiter in der Erfolgsspur: „Wir haben versprochen und geliefert“, aus DB

https://www.deutschebahn.com/pr-berlin-de/aktuell/presseinformationen/S-Bahn-Qualitaetsoffensive-weiter-in-der-Erfolgsspur-Wir-haben-versprochen-und-geliefert–4403744?contentId=1317082

#Pünktlichkeit durchschnittlich bei über 96 Prozent ⋅ #Kundenzufriedenheit bezogen auf Pünktlichkeit gestiegen ⋅ 33 Prozent weniger Zugausfälle
Die #Qualitätsoffensive -Bahn PLUS ist weiter gut unterwegs und die eingefahrenen Erfolge stabilisieren sich. Das ist das Fazit gut ein Jahr nach dem Start im Juli 2018.

Die S-Bahn erfüllt ihr #Pünktlichkeitsziel.
Bis einschließlich 25. August lag die Pünktlichkeit bei durchschnittlich 96,26 Prozent und damit fast 1,5 Prozentpunkte über dem Vorjahreszeitraum.

Die -Bahnzüge sind #zuverlässiger.
Im Zeitraum 1. Januar bis 15. August 2019 gab es im Vergleich zum Vorjahreszeitraum 33 Prozent weniger Zugausfälle und 23 Prozent weniger Fahrzeugstörungen.

Die S-Bahn-Kunden sind #zufriedener.
Die Kundenzufriedenheit hat sich, bezogen auf die Pünktlichkeit, um 0,16 Punkte verbessert. Die Note lag im Mai 2019 bei 2,80 (vgl. Mai 2018: 2,96 auf einer Skala von 1 = sehr gut bis 5 = mangelhaft). Die Gesamtnote lag im Mai 2019 bei 2,52.

Die -Bahnhöfe sind #attraktiver.
26 Bahnhöfe wurden seit Start von S-Bahn PLUS verschönert. In diesem Jahr u.a. Adlershof. 17 Stationen wurden baulich aufgewertet. In diesem Jahr u.a. Pankow und Neukölln. Insgesamt werden 12.000 Quadratmeter Graffiti-Schutz aufgetragen. Neue Fahrtziel-Anzeiger wurden auf der Station Gehrenseestraße installiert, ab Oktober auch in Wildau. Der Probebetrieb für die neue Anzeiger-Generation ZIM (Zug-Info-Monitor) startet voraussichtlich Anfang Oktober in Fredersdorf.

Alexander Kaczmarek, Konzernbevollmächtigter der DB für Berlin: „Wir haben versprochen und geliefert. Nachdem wir in den vergangenen Monaten fast durchgehend unser Pünktlichkeitsziel von mindestens 96 Prozent erreicht haben, können wir sagen, dass unsere Maßnahmen wirken. Jetzt heißt es für uns weitermachen und nur nicht nachlassen. Dann halten wir die S-Bahn Berlin weiter auf Erfolgskurs.“

„Es ist schön zu sehen, was wir erreichen können, wenn alle Mitarbeiter und Geschäftsfelder an einem Strang ziehen. Dafür möchte ich mich bei allen Beteiligten bedanken“, ergänzt Peter Buchner, Vorsitzender der Geschäftsführung der S-Bahn Berlin.

Projektteams der Konzerngesellschaften DB Netz, DB Station&Service, DB Energie und S-Bahn Berlin haben 2018 die Betriebsabläufe unter die Lupe genommen und ein Programm (läuft bis 2025) aus mehr als 200 Bausteinen erarbeitet. Die DB setzt für die Qualitätsoffensive gut 30 Millionen Euro ein.

Weitere Informationen entnehmen Sie bitte dem Faktenblatt zur Qualitätsoffensive S-Bahn PLUS oder auf der Homepage unter https://sbahn.berlin/

Regionalverkehr + VBB: SPNV-Ranking: „Qualität im Regio – Meine Linie im VBB“ Regionalzüge in Berlin und Brandenburg im Qualitätsfokus aus VBB

Auf einen Blick: Gute #Leistung – schlechte Leistung
    Wertung nach #Pünktlichkeit, #Zuverlässigkeit, #Personal und #Kundenzufriedenheit
    #Transparenz – objektive Qualität – #Vergleichbarkeit

Rund 85 Millionen Menschen fuhren im vergangenen Jahr mit den #Regionalverkehrszügen im Verkehrsverbund Berlin-Brandenburg (#VBB). Nicht immer verlaufen die täglich mehr als 1.500 Fahrten ohne Beeinträchtigungen – Störungen, Verspätungen und Zugausfälle stellen die Geduld der Fahrgäste oftmals auf die Probe. Um einen objektiven Blick auf die Verkehrsleistung zu ermöglichen, veröffentlicht der VBB nun die Qualität der einzelnen #Eisenbahn-Regionalverkehrslinien im Verbundgebiet. Dabei können erstmals die Werte für „Pünktlichkeit“, „Zuverlässigkeit“, „Personalbegleitung“ und „Kundenzufriedenheit“ von 41 Linien aufgerufen und miteinander verglichen werden. Das Qualitätsranking kann auf der VBB-Homepage unter VBB.de/qualitaet abgerufen werden.

Fahrgäste und andere Interessierte können mit wenigen Klicks herausfinden, welche Linie im Verbundgebiet mit welcher Qualität auf der Schiene unterwegs war. Dieser Service startet mit Daten aus dem Jahr 2017 und wird weiter ausgebaut. Künftig werden die wichtigen Qualitätsparameter auch monatlich je nach Regionalverkehrslinie einsehbar sein. Mit „Qualität im Regio – Meine Linie im VBB“ folgt ein weiterer Baustein im VBB-Qualitätsmanagement und Controlling des SPNV-Regionalverkehrs, der die „linienscharfe“ Bewertung der Verkehrsleistung ermöglicht. Ergänzt werden diese Angaben um die linienbezogene Qualität der Bahnhöfe und der Strecke. Die Datenbasis hierzu liefern die jährlich erstellten VBB-Stations- und Netzanalysen.

„Es ist uns wichtig, dass die Fahrgäste sehen, wie es um die Qualität der Verkehrsleistung bestellt ist“, sagt VBB-Geschäftsführerin Susanne #Henckel. „Auf einen Blick zeigt das neue Tool, ob ihre Linie tatsächlich so gut oder so schlecht ist, wie es sich ‚anfühlt‘. Mit dem VBB-Ranking wird die Entwicklung der Verkehrsleistung öffentlich dokumentiert und Vergleichbarkeit hergestellt. Insgesamt können wir auf das Ergebnis für 2017 allerdings nur bedingt stolz sein, denn es lief nicht rund im Eisenbahn-Regionalverkehr. Und auch in diesem Jahr ist die Leistung nicht besser geworden. Im Gegenteil, die Probleme reißen nicht ab: Mangelnde Fahrzeuge, fehlendes Personal, technische Störungen aufgrund von Infrastrukturmängeln – die Bandbreite ist leider groß. Und es ist kein Trost, dass das nicht nur uns in Berlin und Brandenburg betrifft, sondern ein bundesweites Erscheinungsbild widerspiegelt. Gemeinsam mit den Verkehrsunternehmen und Infrastrukturbetreibern arbeiten wir intensiv daran, die Qualität für die Fahrgäste zu verbessern.“

Methodik des VBB-Qualitätsrankings
In einem ersten Schritt werden die Linien, die mindestens drei Bahnhöfe im VBB-Gebiet bedienen, den drei Linientypen „einfach“, „normal“ und „anspruchsvoll“ zugeordnet. Kriterien dabei sind z.B. eingleisige Streckenabschnitte, Streckenbelegung, Anzahl der Fahrgäste. Durch die Berücksichtigung der verschiedenen Faktoren ist eine gerechte Vergleichbarkeit der Linien untereinander gegeben. Die vier wichtigen Qualitätskriterien Pünktlichkeit (Anteil: 30%), Zuverlässigkeit (20%), Personalbegleitung (20%) und Kundenzufriedenheit (30%) werden mit einer definierten Wichtung zu einer Qualitätskennzahl in Prozent berechnet. Die Messlatte liegt dabei mit einer Zielerreichung von anspruchsvollen 100 % Qualität hoch.

Um auch ein Vergleich aller Linien untereinander zu ermöglichen und eine Gesamtrangliste zu erhalten, werden mittels eines definierten Gewichtungsfaktor die Linien mit einfachen Rahmenbedingungen abgewertet und Linien mit anspruchsvollen Rahmenbedingungen aufgewertet. Somit ist auch linienübergreifend eine gerechte Beurteilung der Qualität gewährleistet.

Qualitäts-Ergebnisse 2017
Im gewichteten Gesamtranking aller Linien gab es folgende Platzierung:

1. Platz: RB27 mit 95,4% (NEB)

2. Platz: RB51 mit 95,1% (ODEG)

3. Platz: RE4 mit 94,8% (ODEG)

Den letzten Platz belegte der RE6 mit 87,4 Prozent (DB Regio) und liegt damit weit unter dem VBB-Durchschnitt von 92 Prozent.

Typ „anspruchsvolle“ Linien

1. Platz: RE4 mit 93,5% (ODEG)

2. Platz: RB22 mit 92,3% (DB Regio)

3. Platz: RB24 mit 91,4% (DB Regio)

Typ „normale“ Linien

1. Platz: RB27 mit 95,4% (NEB)

2. Platz: RB51 mit 95,1% (ODEG)

3. Platz: RB65 mit 94,4% (ODEG)

Typ „einfache“ Linien

1. Platz: RB63 mit 96,4% (NEB)

2. Platz: RB74 mit 95,0% (HANS)

3. Platz: RB35 mit 94,9% (NEB)

Liniensteckbriefe – „Meine Linie im VBB“
Weitere Informationen zu den einzelnen Linien, können über die Liniensteckbriefe abgerufen werden, die z.B. Details zu den dort verkehrenden Fahrzeugen, der Laufzeit des Verkehrsvertrags und der Linienführung enthält.

Diese und weitere VBB-Presseinformationen finden Sie zum Download auch unter VBB.de/Presse

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