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Im November 2007 kündigte die Geschäftsleitung der S-Bahn Berlin GmbH an, die bis dato auf fast allen S-Bahnsteigen vorhandenen Personale durch Technik zu ersetzen. Nach gut einem halben Jahr stellt der Bahnkunden-Verband Berlin-Brandenburg dazu fest, dass sich dadurch für die Fahrgäste der Kundendienst in der Summe verschlechtert hat. An fast allen Stationen ist das Bahnsteigpersonal sogar ohne technischen Ersatz abgezogen worden, oder die Technik funktioniert nicht.
So wird auf dem Bahnhof Savignyplatz seit etwa einem Jahr die „aussagekräftige“ Information angezeigt, dass in die eine Richtung die Züge der Linie S 9 in Richtung Westkreuz fahren und in die andere in Richtung Friedrichstraße. Der Zusatzhinweis „Bitte Ansage beachten“ bleibt meist ohne Folgen, weil nichts zusätzlich angesagt wird. Oder auf dem Bahnhof Schöneweide, der immerhin von sechs S-Bahn-Linien bedient wird, fahren stadteinwärts nur noch Züge in Richtung Baumschulenweg – dem unmittelbar nächsten Bahnhof. Die wichtige Information, ob es hinter Baumschulenweg weiter nach Neukölln auf den Ring geht oder nach Treptower Park, erhält nur der Fahrgast, der beim Eintreffen des Zuges bereits auf dem Bahnsteig war.
Besonders gravierend ist die fehlende Information im Falle von Störungen. Die Information der wartenden Fahrgäste war bis zum Abzug des Bahnsteigpersonals in den vergangenen Jahren deutlich verbessert worden; in der Regel merkte der wartende Fahrgast, dass das Betriebspersonal bemüht war, Informationen zu geben. Er fühlte sich betreut und unterstützt. Jetzt sind Durchsagen die Ausnahme, die Fahrgäste fühlen sich „alleine gelassen“. Was nützt im komkreten Fall die automatisierte Information, dass der nachfolgende Zug Verspätung hat, wenn die weit wichtigere Information zur Weiterfahrt, die nämlich wegen eines Feuerwehreinsatzes nicht möglich ist, nicht gegeben wird?! So altertümlich und einfach die großen Kreidetafeln waren, auf denen über veränderte Abfahrtszeiten und Störungen informiert wurde, effektiv und prägnant waren sie auf alle Fälle. Nur mussten sie auf jedem Bahnhof per Hand beschriftet werden. Weil das Personal jetzt aber fehlt, fehlt die schnelle und umfassende Kundeninformation.
Die modernsten Anzeigeanlagen nützen dem Fahrgast wenig, wenn Sie nur den Hinweis bringen, dass man sich bitte über die Abfahrtszeiten in den ausgehängten Fahrplänen informieren möge, oder wenn die angezeigte Information falsch ist (zum Beispiel, wenn das Ziel des Zuges nicht mit den angezeigten Endbahnhof übereinstimmt). Hier zeigt sich, dass die teuerste Technik in der Praxis keinen Nutzen bringt, wenn sie nicht fachgerecht bedient wird.
Wenn auf dem Bahnsteig keine Ansagen erfolgen, haben insbesondere auch behinderte Fahrgäste Probleme, den richtigen Zug zu bekommen. Da hilft es wenig, wenn ein Zug am Bahnsteig zum Stehen kommt, sich die Türen öffnen und aus dem Zug die Durchsage kommt „Ausstieg links“. Theoretisch soll die Fahrgastinformation der Triebfahrzeugführer übernehmen, aber sie sind eigentlich dazu da, den Zug sicher an den Endbahnhof zu bringen. Und so sind kommt es leider heute recht häufig vor, dass Durchsagen entweder nicht verständlich oder überhaupt nicht erfolgen.
Im Ergebnis stellt der Bahnkunden-Verband fest, dass bei der Berliner S-Bahn der Kundendienst auf den Bahnsteigen auf dem Wege dahin ist, das schlechte Niveau der Berliner U-Bahn zu erreichen. Auch dort wurde vor etwa 10 Jahren das Bahnsteigpersonal komplett abgezogen. Leider misst der Berliner Senat offenbar dem Kundendienst keine große Bedeutung bei und sieht hier hauptsächlich ein enormes Einsparpotenzial, weil er weniger für die bestellte Leistung bezahlen muss und die S-Bahn Berlin GmbH mehr Geld an die Holding abführen kann. Die Folge sind unzufriedenere Kunden, die spätestens bei der nächsten Preiserhöhung der S-Bahn den Rücken kehren, wenn sie eine Alternative haben. Ist das ein politisches Ziel der Berliner Landesregierung? (Pressemeldung Bahnkunden-Verband Berlin-Brandenburg, 23.05.08).
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