OePNV: Einheitliche Standards fuer Fahrgastbeschwerden im VBB eingefuehrt

Fahrgastbeschwerden im Berliner Nahverkehr

Ereignis

Die Abgeordnete Jutta Matuschek fragte nach Bearbeitung, Kulanz und Qualitätssicherung bei Fahrgastbeschwerden im Berliner Nahverkehr. Der Senat berichtete, dass BVG, S-Bahn, DB Regio und weitere Verkehrsunternehmen inzwischen verbundweit abgestimmte Standards entwickelt haben. Gleichzeitig bestehen umfangreiche Kulanzregelungen, insbesondere bei Verspätungen und Verschmutzungen. 【3-8f3ebf】

Details

Quelle: Drucksache 15/11579, Kleine Anfrage der Abgeordneten Jutta Matuschek (PDS). 【3-8f3ebf】

Fahrgastbeschwerden im Berliner Nahverkehr 【3-8f3ebf】

Antwort

Bearbeitungszeiten

Bei der BVG sollen Kundenanliegen grundsätzlich innerhalb von vier Wochen abschließend beantwortet werden. Dauert die Bearbeitung länger als zwei Wochen, erfolgt ein Zwischenbescheid. 【3-8f3ebf】

Im Verkehrsvertrag der S-Bahn Berlin GmbH ist festgelegt, dass Beschwerden grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen beantwortet werden. Bei umfangreicheren Vorgängen erhalten Kunden ebenfalls eine Zwischennachricht. 【3-8f3ebf】

Beschwerden gegen Taxen bearbeitet das damalige Landeseinwohneramt. Die Bearbeitungsdauer richtet sich nach dem jeweiligen Ermittlungsaufwand. 【3-8f3ebf】

Kulanzregelungen

Nach den Beförderungsbedingungen des VBB begründen Verspätungen oder Betriebsstörungen grundsätzlich keine Ersatzansprüche. Dennoch bestehen zusätzliche Kulanzregelungen. 【3-8f3ebf】

Die BVG bietet:

  • Fahrzeuggarantie: Erstattung des Fahrpreises, wenn das Fahrziel wegen eines von der BVG zu vertretenden Vorfalls mehr als 20 Minuten verspätet erreicht wird.
  • Taxiübernahme nachts: Erstattung von Taxikosten bis 25 Euro.
  • Saubere-Sachen-Garantie: Erstattung von Reinigungskosten bei durch die BVG verursachten Verschmutzungen.

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Die S-Bahn behandelt Schadens- und Erstattungsfälle nach Prüfung des Einzelfalls kulant. Auch die DB Regio setzt bei größeren Verspätungen oder Zugausfällen Reisegutscheine ein. 【3-8f3ebf】

Verbundweite Standards

Seit März 2004 gelten verbundweit abgestimmte Standards für den Umgang mit Kundenanliegen. Dazu gehören:

  • Antwort oder Zwischenbescheid innerhalb von sieben Arbeitstagen,
  • einheitliche Kategorisierung von Beschwerden,
  • abgestimmte Informationswege,
  • Standards für Betriebsstörungen,
  • Kulanzregelungen,
  • Vollmachten des Servicepersonals.

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Der Senat kündigte an, diese Standards in den Nahverkehrsplan aufzunehmen. 【3-8f3ebf】

Berlin, den 23. Juni 2004

In Vertretung

Maria Krautzberger

Senatsverwaltung für Stadtentwicklung 【3-8f3ebf】

Hinweis

Dieser Text wurde mit Unterstützung von KI erstellt.